いくつか暗黙の社内ルールを取り上げたいと思う。その第一に、メールがいいのではないか、と考えた。社内メールの目的は、第一に非同期の連絡手段を社員に提供するということだけど、暗黙にいろいろなルールができているのではないか？
・例えば、24時間以内に返信をしなければならない（偉い人からのメールだと、もっと短くて4時間も返信に時間がかかると、文句を言われる・・・）。
・例えば、宛先に入れているのに、○○さん、とメール本文に書かなければいけない（それも、上司のメール振り分けのルールに引っかかるように！）。
・直属の上司を必ずCCに入れなければならない。
これらは、メールが単に非同期の連絡手段を社員に提供するということからは生まれないルールであるが、社内規定に書いてあるのを見たことがない。にもかかわらず、これらを破ると、上司からおしかりを受ける。じゃあ、最初からルールにしておけばいいのではないのか？ AIに仕事を任せたら、このような一つ一つをルールとして定義しておかなければならないのに、明文化されていないのは、何か、問題を抱えていると考えたほうがいい。
・つまり、24時間以内に返信が欲しいのに、そのための連絡プロセスがないこと。そのため、いつでもいい返事ではなく、２４時間というリクエストをする以上は、追加のコストを払うべきであるが、それが払われていないこと。立場が上だからということが本当に、正しいルールなのか検討されていないこと。
・つまり、チームとチームの間で連絡するプロセスがないこと。または、個人と個人の間で連絡を取ることが業務上許可されていないにもかかわらず、ルール化されていないこと。
このような状況で、いきなり入ってきた人がうまく仕事ができないとしても、ルールがしっかりしていないから、というほかない。
本来のルールは、以下のようなものが明文化されているべきなのに、暗黙のルールとなっているおかげで、業務プロセスの改善もできない状態になっているのが、現状だろう。
・プライオリティ設定以外の場合、ケースの到着順に回答しなければならない。プライオリティ設定がされたケースの場合、回答の優先対応をしなければならない。回答先はプライオリティ料金を支払わなければならない。
・チーム内で、他チームとの連絡内容が、いつでも照会できる状態でなければならない。
おそらく、ルール化しない理由の一つは次のようなものだと思う。現状、ルールに伴うコストが見えない状況であった。そのコストが見えるようになると、そのコストの負担を誰が取るのか決定しなければならない。その決定が面倒（または怖い）なのだろうと思う。
気の利いた、空気が読める部下がいれば、うまいことやっていくれていて、問題が感じられなかったかもしれない。でも、そのような気の利いた、空気の読める部下を、このような低付加価値の仕事に張り付けていることが、非倫理的だとはおもわないだろうか。
この隠れたコストを見えるようにして、さらにそれを削減するというのは今までのBPRでも一緒だろうから、いってみれば、BPRしたくないという以上の理由も考えられない。
